Cette procédure a pour but d’assurer une gestion efficace, transparente et rapide des réclamations de nos clients concernant les services de courtage en prêt immobilier et en regroupement de crédits. Elle vise à garantir la satisfaction de nos clients tout en respectant les normes et réglementations en vigueur dans le domaine financier.
1. Réception de la réclamation
Les réclamations peuvent être reçues par mail, à cette adresse : reclamation@almfinances.fr
1. Enregistrement de la réclamation
Dès réception de la réclamation, elle est enregistrée dans un système de gestion des réclamations avec les informations suivantes :
- Identité du client (nom, prénom, coordonnées)
- Date et mode de réception de la réclamation
- Nature de la réclamation
- Description détaillée du problème rencontré
2. Accusé de réception
Un accusé de réception vous est envoyé dans un délai de 48 heures, par le même canal de communication que celui utilisé pour la réclamation, mentionnant :
- La prise en charge de la réclamation
- Le délai de réponse estimé (selon la complexité de la réclamation, et la recherche de solutions)
2. Analyse de la réclamation
1. Examen du dossier client
Un collaborateur du cabinet ALM Conseils & Finances doit consulter votre dossier afin de comprendre le contexte de la réclamation. Il devra notamment vérifier :
- L’historique des demandes de prêts ou regroupements de crédits
- Les actions entreprises par le cabinet pour le client
- Les correspondances antérieures avec vous
- Les offres proposées et les contrats signés
2. Identification de l’origine de la réclamation
La réclamation peut concerner plusieurs aspects :
- Retard ou erreur dans le traitement des demandes
- Mauvaise information fournie par le cabinet
- Défaut de service (par exemple, proposition de prêt non conforme, difficulté de communication, etc.)
- Non-respect des engagements pris (frais, délais, conditions)
- Problème lié à un partenaire financier (banque, organisme de crédit)
3. Traitement de la réclamation
1. Investigation et résolution
Une fois la nature de la réclamation identifiée, le responsable doit :
- Vérifier les faits et recueillir toutes les informations nécessaires (échanges avec les partenaires financiers, consultation des documents, etc.)
- Identifier si la réclamation est fondée ou non. Si la réclamation est valide, définir les mesures correctives à prendre.
- Si la réclamation est liée à une erreur de notre cabinet, proposer une solution compensatoire ou corrective (modification de la proposition de prêt, compensation financière, correction de la situation, etc.).
2. Prise de contact
Vous êtes informés des résultats de l’enquête sur votre réclamation. Selon la situation, un suivi peut être effectué :
- Si la réclamation est fondée : une solution et un plan d’action, vous sont proposés. Cela peut inclure des rectifications, des ajustements de la proposition, ou même des compensations financières.
- Si la réclamation n’est pas fondée : vous êtes informés des raisons et, si nécessaire, des options disponibles (par exemple, faire appel à une instance de médiation).
3. Délai de traitement
La réclamation doit être résolue dans un délai raisonnable, à savoir 2 mois. Si ce délai ne peut être respecté pour des raisons justifiées, vous en êtes informés et une nouvelle estimation du délai de résolution vous est donnée.
4. Communication
1. Réponse écrite
Une réponse écrite détaillant les actions entreprises et la solution apportée vous est envoyée, par courrier ou par email, selon voter préférence. Cette réponse doit inclure :
- Un résumé de la réclamation et de la situation
- Les conclusions de l’enquête
- La ou les solutions proposées
- Les coordonnées pour toute question supplémentaire
2. Satisfaction
Après la mise en œuvre de la solution, nous vous solliciterons pour un retour, pour savoir si la solution est satisfaisante et si ses attentes ont été pleinement prises en compte.
5. Suivi et clôture de la réclamation
1. Suivi
Le dossier doit être suivi jusqu’à la résolution complète du problème. Vous êtes informés si des actions supplémentaires sont nécessaires pour finaliser votre demande.
2. Clôture de la réclamation
Une fois la réclamation résolue et si vous êtes satisfaits, la réclamation peut être clôturée dans le système de gestion des réclamations. La clôture doit être accompagnée d’une note interne expliquant les mesures prises.
3. Archivage
Toutes les réclamations, résolues ou non, doivent être archivées conformément aux règles de confidentialité et aux obligations légales relatives à la conservation des documents dans le secteur financier.
6. Analyse des réclamations et amélioration continue
1. Rapports réguliers
Des rapports sont générés pour analyser les réclamations traitées (nature des réclamations, délais de résolution, satisfaction client). Ces rapports sont utilisés pour identifier des tendances ou des problèmes récurrents dans les processus de notre cabinet.
2. Actions correctives
Sur la base des réclamations traitées, des actions correctives sont mises en place pour améliorer la qualité des services du cabinet.
7. Médiation et recours
Si vous n’êtes pas satisfaits de la solution apportée, vous êtes informés des options suivantes :
- Médiation : Le Médiateur est IEAM, disponible https://www.ieam.eu/
- Recours légal : Saisie d’un tribunal compétent si la situation le justifie.
Conclusion
Nous ciblons toujours le meilleur pour nos clients…
Un dysfonctionnement, une erreur sont des occasions de nous améliorer.
Chaque problème est une opportunité d’amélioration : nous perfectionnons constamment nos services et nos exigences !